“互联网+政务服务”领域运行现状：2016年政府工作报告中，李克强总理首次指出要大力推行“互联网+政务服务”。近年来国务院办公厅多次发文，对政务公开、社会治理、服务民生、优化营商提出一系列要求。以云计算、大数据、物联网、移动互联网、人工智能等为代表的信息技术与现代制造业、服务业等协同创新，推动了“互联网+政务服务”的发展。

随着全国一体化在线政务服务平台建设的深入推进，“一网通办”“互联网+监管”“互联网+督查”等一系列新业务场景和新业态快速发展。通过在线政务服务平台，企业和群众能够切实享受到办事效率的提高。根据《第47次中国互联网络发展状况统计报告》，国家一体化政务服务平台陆续接入地方部门各级各类500多万项政务服务事项和1.1万项便民服务应用。一方面，平台应急能力不断提升。面对突如其来的额疫情“大考”，国家政务服务平台及时推出小微企业和个体工商户服务专栏、新冠肺炎疫情防控和复工复产系列服务专栏、就业服务专栏等；为化解老年人“数字鸿沟”困扰，及时上线“老幼健康码助查询”功能，大力推广电子社保卡亲情服务、跨省异地就医备案等社保医保类的高频服务。另一方面，平台不断满足群众异地办事需求。为更好满足企业和群众异地办事需求，平台12月初上线“跨省通办”服务专区，接入了住房公积金异地转移接续、失业登记等近50项“跨省通办”高频事项和190多项在线办理服务。

②国家颁布的政策：近年来国家颁布了一系列“互联网+政务服务”领域相关的政策法规，对“互联网+政务服务”、放管服、优化营商环境提出要求，推动行业进入了快速增长期。

③发展状况：

A.“一网通办”全面推行，“互联网＋政务服务”建设标准化程度提高：2018年7月，《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》出台，对于建设全国一体化在线政务服务平台提出了明确的指导意见，对于在线政务服务平台的工作目标是到2022年底前，全国范围内政务服务事项基本做到标准统一、整体联动、业务协同，全面实现“一网通办”。2019年3月5日，李克强总理在《政府工作报告》中指出：要推行网上审批和服务，抓紧建成全国一体化政务服务平台，加快实现一网通办、异地可办，使更多事项不见面办理，确需到现场办的要“一窗受理、限时办结、最多跑一次”。

2019年5月，国家政务服务平台上线试运行，连通全国32个省级单位和46个国务院部门，标志着以国家政务服务平台为总枢纽的全国一体化在线政务服务平台框架初步建成。国家政务服务平台作为全国政务服务的总枢纽，重点发挥公共入口、公共通道、公共支撑等三大作用，为全国各地区各部门政务服务平台提供统一身份认证、统一证照服务、统一事项服务、统一投诉建议、统一好差评、统一用户服务和统一搜索服务“七个统一”服务，实现支撑一网通办、汇聚数据信息、实现交换共享、强化动态监管四大功能，解决跨地区、跨部门、跨层级政务服务中信息难以共享、业务难以协同、基础支撑不足等突出问题。

中央政府依托全国一体化在线政务服务平台，推动整体服务，积极梳理各类业务系统，陆续推出《政务服务平台基本功能规范》《政务服务平台接入规范》《个人健康信息码参考模型》《个人健康信息码数据格式》《个人健康信息码应用接口项目》等国家级标准，将各类政务业务应用通过统一技术体系、统一接入标准、统一数据管理，接入到政务服务平台对外提供服务，提升政务服务集约化和精准化服务水平。

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B.移动端政务服务不断发展：当前，迅猛发展的移动互联网正深刻改变着信息时代的社会生活，随着电子政务信息化建设不断推进，移动政务服务门户、政务服务APP、小程序、微信、微博等应用，推动政务服务向“掌上办”“指尖办”发展。作为政府为公众提供政务服务的新途径，移动政务服务已经成为互联网时代的重要发展方向，移动政务服务的兴起和政务服务手段的飞跃式发展，为政府管理的效能提升带来了前所未有的契机，在提升公共服务水平、推进以公众需求为导向的服务型政务建设方面发挥了重要作用。

2019年年底，海南省政务服务APP上线后，我国32个省级单位已经全部上线了政务服务APP，以“国家政务服务平台”移动端为总枢纽的全国一体化在线政务服务平台移动端矩阵已初具规模。未来几年，众多省级单位在支付宝、微信等第三方移动应用端的拓展上仍有较多发展空间，形成“多端一体化的移动政务服务集群”为用户提供多渠道的服务延伸。随着移动政务服务的发展和全国一体化在线政务服务平台建设的深入，各级政府将深度利用互联网技术，积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项向移动端延伸，进一步规范和加强政务服务移动端建设管理，推动实现更多政务服务的移动化。

C.全国一体化平台“好差评”管理体系基本建成：2019年12月，国务院办公厅颁布了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，指出：在2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

全国各省级单位依托一体化在线政务服务平台，大力推动政务服务“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开。各省级单位依托省级政务服务平台，围绕服务评价、实时上报、差评核实、整改反馈等环节，构建“好差评”闭环评价流程，并按照一体化平台统一评价等级要求，通过整合对接原有政务服务评价渠道，建设了政务服务“好差评”系统，实现了多渠道（PC端Web应用、短信、APP、小程序、实体大厅评价器）服务评价。

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④未来发展：

A.“一网通办”趋势：近年来，各级政府高度重视并探索推动服务为先的数字政府改革，将“一网通办”作为引领数字化时代政府改革与服务能力建设的着力点和突破口。在“跨地区、跨部门、跨层级”业务办理上不断优化办事流程、创新服务方式、简化办理程序，实现“一网通办、异地可办”是未来发展的方向。

B.服务端口上移与全渠道融合趋势：政务服务的入口多元化和体验一致化，使得政务服务业务向端口归集上移，“掌上办”“指尖办”作为政府为公众提供政务服务的新途径，推动政务服务的手段飞跃式发展。目前以“国家政务服务平台”移动端为总枢纽的全国一体化在线政务服务平台移动端矩阵已经初具规模，未来将形成全国“多端一体化的移动政务服务”体系，在为公众提供多渠道服务方面具有较大发展空间。

C.“服务下沉”“自下而上”的数据融合趋势：随着“放管服”改革的深入，政务服务向着规范化、集约化的方向发展，更多服务向基层垂直延伸，“服务下沉”“协同共享”推动审批服务向基层充分授权，逐步形成覆盖省市县乡村的五级“一网通办”联动体系，而基层政府也提供了更多、更广、更深入的政务服务。

政务服务的“同城通办”“跨区域互认互通”的趋势形成更多的“一码管理、一门集中、一窗受理、一网通办、一号连通、一证申办、一库共享、一体运行”的服务归集和数据融合，从区县到乡镇以服务场景为导向推动了政府各部门的数据开放与融合，实现“自下而上”激活。

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D.政府购买服务趋势：随着数字政府建设推进，传统的项目开发模式也面临挑战。传统模式通常在项目验收后进入交付和技术保障阶段，不再进行开发工作，但“互联网+政务服务”项目的验收却是服务运营的开始，包括应用迭代、探索试错、用户拉新留存等。需求的变化和技术的快速发展，促使持续迭代开发、长效运维和推广运营成为常态，也使得政府购买服务的新模式成为趋势。

E.技术与服务重构趋势：技术的发展和“互联网+政务服务”的推进使得政务服务面临整合和重构，从此前通过大厅提供服务发展为通过互联网提供服务。快速增长的用户量和数据规模使得应用平台的稳定性、数据安全以及隐私保护等受到空前挑战，电子政务的技术与服务面临大面积重构升级。

F.服务数据化和数据服务化趋势：“互联网+政务服务”打通了不同政府部门的业务边界，使得数据的协同比对、挖掘分析和再利用成为可能。政府将更加注重数据的价值，并将其落实至社会信用体系建设、社会治理体系建设、政府决策体系建设以及政务效能评估体系建设等数字化建设中。